Ingénieur de support technique

Rennes, France
Permanent – temps plein

 

Description du poste

L’ingénieur de support technique (IST) donne des conseils sur les problèmes de produits signalés ou sur les fonctionnalités souhaitées, en fournissant des solutions aux clients.

Les IST expérimentés ayant une expertise dans les écosystèmes vidéo seront également responsables de l’analyse des systèmes, des contrôles de fonctionnement, de l’optimisation et de la consultation générale sur les flux vidéo impliquant du matériel et/ou des logiciels.

L’IST collaborera également avec d’autres ingénieurs de support de niveau 1, 2 et 3, les Customer Success Managers, la force commerciale et le Marketing Produis, afin de défendre les flux de travail et les écosystèmes des clients d’Haivision.

 

Seuls les candidats ayant une solide connaissance pratique de Linux et une expérience des technologies de distribution vidéo LAN/WAN, une expertise des systèmes vidéo IP, de l’infrastructure Internet, de l’expertise réseau et du dépannage seront pris en considération. Ce poste exige la participation à des astreintes (rémunérées).

 

Responsabilités

  • Agir en tant que première niveau de support aux appels entrants et aux tickets générés sur le web et/ou par email.
  • Effectuer le tri des tickets clients.
  • Recueillir les informations initiales pour faire avancer le ticket.
  • Diagnostiquer, mettre à jour et résoudre les problèmes des clients à distance via SSH, RDP ou d’autres protocoles d’accès à distance, tout en fournissant une assistance et des conseils par téléphone et par e-mail.
  • Reproduire les problèmes signalés par les clients, reproduire les environnements des clients et effectuer des tests de stabilité et tests de bugs, etc.
  • Aider à la configuration, la maintenance et l’administration des environnements de laboratoire de l’équipe de support technique.
  • Fournir des conseils aux clients sur les étapes correctives en identifiant les configurations appropriées, les versions SW/FW et en recherchant les problèmes signalés.
  • Documenter tous les échanges avec les clients pour développer une base de données.
  • S’assurer que les demandes des clients sont documentées, suivies et résolues en temps voulu pour maintenir la satisfaction des clients et transmettre les problèmes urgents nécessitant une plus grande expertise.
  • Maintenir une base de données interne et publique avec des articles basés sur les solutions de résolutions des différents tickets.

 

Compétences et qualifications

  • Formation ingénieur ou Technicien Supérieur Telecom et Réseaux.
  • Connaissances avancées de Linux/UNIX ainsi que les principes et pratiques d’administration de réseaux.
  • Expertise pratique en matière de protocoles UDP, TCP, RTP et protocoles vidéo.
  • Bonne compréhension des protocoles de transport en temps réel tels que RTP, MPEG2-TS, RTMP, HLS, et des protocoles de session tels que SIP.
  • Connaissance des normes audiovisuelles analogiques et numériques et des technologies de compression comme MPEG-2, MPEG-4/H.264 et HEVC.
  • Excellentes compétences à l’oral et écrite en anglais.
  • De solides compétences en matière de support client sont essentielles.
  • De solides compétences en matière de dépannage et de diagnostic.
  • Expérience de l’utilisation de divers outils de dépannage de réseau tels que Wireshark, Traceroute, Netstat, Nslookup, etc.
  • Autonome, curieux et désireux de s’épanouir dans un environnement au rythme rapide.
  • Capacité d’adaptation et flexibilité face au changement et ouverture à l’acquisition de nouvelles compétences, le cas échéant.
  • Le souci du détail et de la précision.

Vous pouvez aussi nous envoyer votre candidature à [email protected]

    Formulaire de candidature




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