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Directeur de soutien technique

Montréal, QC, Chicago, IL, ou Austin, TX
Permanent – temps plein

Le directeur de soutien technique sera responsable de la gestion et de l’encadrement de l’équipe de soutien technique mondial afin d’atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle et de continuité des services. Le directeur de soutien technique est conjointement un leader stratégique et opérationnel qui est responsable du développement, de l’amélioration continue et de la prestation du soutien technique, ainsi que du développement stratégique des exigences opérationnelles, des processus et de la technologie, afin de fournir des résultats clés en matière de services aux clients dans un environnement B2B. Le directeur de soutien technique sera responsable de définir et d’exécuter une stratégie de soutien qui améliorera l’expérience client, ayant une incidence indirecte sur la croissance des ventes et des revenus. Le directeur de soutien technique peut-être appelé à résoudre des problèmes techniques et de relations avec la clientèle de haut niveau, ce qui exige de maintenir une connaissance technique et opérationnelle des cas d’utilisation des clients afin de fournir un soutien technique complet de niveau supérieur. Le directeur de soutien technique se fera le champion de la stratégie de soutien de la solution infonuagique d’Haivision et jouera un rôle clé dans la définition de la stratégie de soutien pour mettre sur le marché des offres infonuagique supplémentaires.

Tâches et responsabilités

  • Responsable de la gestion d’une équipe de 20 employés de soutien répartis sur plusieurs sites.
  • Mentorer et guider les membres de l’équipe dans la compréhension de la valeur du maintien de solides relations avec la clientèle pour aider à stimuler la croissance des revenus.
  • Veiller à ce que les processus clés soient suivis, maintenus et continuellement améliorés afin de répondre aux besoins changeants des clients et d’améliorer le rendement du département.
  • Gérer et publier les indicateurs clés de performance (ICP) et les métriques liés au département soutien technique.
  • Mettre en place une structure qui assure une couverture de soutien technique continue dans toutes les régions.
  • Maintenir la conformité de tous les processus conformes à la norme ISO.
  • Gérer les escalades de la clientèle et participer aux discussions des ventes avec les clients en ce qui a trait au soutien après-vente.
  • Prendre en charge les problèmes techniques non résolus et assurer une liaison avec la gestion des produits, l’assurance qualité et le développement pour résoudre et/ou développer des solutions.
  • Travailler au sein d’une équipe multifonctionnelle pour développer, mettre en œuvre et gérer de nouvelles offres de soutien pour de nouveaux produits et services d’abonnement dans le cadre de l’initiative infonuagique d’Haivision.
  • Représenter la voix technique du client au sein de Haivision afin d’informer et d’influencer le développement, et documenter les réussites des clients et les pratiques communes.
  • Utilisez l’analyse de l’opinion des clients et l’analyse des causes fondamentales pour identifier des améliorations à l’échelle de l’entreprise et les présenter à la haute direction et aux autres parties prenantes.
  • Développer, établir et maintenir des relations de travail exceptionnelles avec des clients nouveaux et existants afin d’assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle.
  • Collaborer avec l’équipe de réussite des clients pour améliorer le taux de recommandation net, le taux de satisfaction de la clientèle ou d’autres mesures des clients.
  • Offrir aux clients une expérience de soutien unifiée en coordonnant les activités et en assurant la liaison avec ses pairs et les cadres supérieurs des autres équipes concernées.
  • Collaborer avec les équipes de la Qualité et de la Formation pour développer et mettre en place un service à la clientèle et un soutien technique efficaces.

Exigences professionnelles et personnelles

  • Baccalauréat en génie, en informatique ou dans un domaine pertinent.
  • 15 ans d’expérience dans un rôle de soutien technique avec un minimum de 8 ans dans une fonction managériale au sein d’équipes délocalisées.
  • Minimum de 10+ ans d’expérience en TI, en vidéo numérique et en encodage avec génie logiciel ou système.
  • Connaissance avérée des médias Internet et des services infonuagiques.
  • Connaissance des technologies IP et de la diffusion en continu.
  • Expérience éprouvée dans la gestion des indicateurs de performance, la satisfaction de la clientèle et l’établissement de rapports statistiques sur les niveaux de performance.
  • Des démonstrations antérieures de dépassement d’objectifs, d’accord de niveau de service de KPI, dans un environnement axé sur la qualité et conforme à la législation.
  • Excellentes aptitudes à la communication et à la présentation, avec la capacité d’articuler des questions techniques complexes à un large éventail d’auditoires.
  • Excellentes aptitudes à la résolution de problèmes et capacité à sortir des sentiers battus.
  • Solides compétences en relations interpersonnelles et en leadership et capacité de gérer et d’engager les employés.
  • Familiarité avec les politiques et les règlements de l’ISO en matière de fabrication
  • Capacité de voyager à l’étranger selon les besoins (20 % voyagement).
  • Détenir un passeport et un permis de conduire valides.
  • Expérience avec Salesforce considérée comme un réel atout.

Avantages

  • Salaire compétitif.
  • Stationnement gratuit.
  • Tout le cappuccino que vous pouvez boire !
  • Fais partie d’une compagnie dynamique en pleine croissance et plus d’autre avantage !

Vous pouvez aussi nous envoyer votre candidature à [email protected]

Formulaire de candidature




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