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Spécialistes du soutien technique (tous les niveaux)

Montréal, QC, Chicago, IL, et Austin, TX
Permanent – temps plein

Nous recherchons des spécialistes à tous les niveaux – que vous ayez récemment obtenu votre diplôme ou que vous soyez un spécialiste chevronné du soutien technique, nous aimerions avoir de vos nouvelles. Les candidats idéals possèdent une solide connaissance pratique de Linux et une expérience des technologies de distribution vidéo LAN/WAN. Expertise des systèmes vidéo IP, infrastructure Internet, expertise réseau et résolution des problèmes.

Le spécialiste de soutien technique (SST) est responsable de l’intervention, du triage et de la prise en charge des dossiers de soutien entrants pour les clients. Il aide également au bon déroulement des tâches quotidiennes de l’équipe de soutien technique. Les fonctions de soutien comprennent le traitement des appels téléphoniques des clients et des courriels relatifs aux cas, la qualification et la validation des droits des clients et de la mise en service, ainsi que la réalisation générale d’activités après-vente axées sur le maintien de la satisfaction du client.

Le SST travaille avec les représentants des clients pour les conseiller sur le triage des problèmes signalés ou des fonctionnalités souhaitées, et pour fournir des solutions aux clients. À mesure que les agents acquièrent une expertise dans les écosystèmes vidéo, en utilisant des systèmes et des services fournis, impliquant du matériel et/ou des logiciels, des responsabilités supplémentaires peuvent inclure l’analyse des systèmes, la création de scripts, la réplication et la consultation générale en matière de flux de travail vidéo. Le TSS collabore également avec les spécialistes du support de niveau 3, l’ingénierie des ventes et la gestion des produits pour défendre les flux de travail et les écosystèmes de nos partenaires.

Ce poste est requis pour participer à un horaire de rotation sur appel (rémunéré).

Responsabilités

  • Agir en tant que première réponse aux appels entrants.
  • Effectuez un triage des cas, en recueillant l’information à l’appui du cas d’utilisation du client et des problèmes signalés, le cas échéant.
  • Documenter toutes les transactions avec les clients afin d’élaborer des données sur les cas.
  • Fournir des conseils aux clients par le biais d’étapes correctives en identifiant les configurations appropriées, la gestion des versions SW/FW et la recherche des problèmes signalés.
  • Diagnostiquer, mettre à jour et résoudre les problèmes des clients à distance via SSH, RDP ou d’autres protocoles d’accès à distance, tout en fournissant une assistance et des conseils par téléphone et par courrier électronique.
  • S’assurer que les demandes des clients sont documentées, suivies et résolues en temps opportun afin de maintenir la satisfaction des clients et d’escalader les problèmes urgents nécessitant plus d’expertise.
  • Des spécialistes plus expérimentés seront également responsables de ce qui suit et devront être disponibles pour voyager 10 % du temps (à l’extérieur du Canada) afin de soutenir les activités d’avant-vente et d’après-vente :
    • Fournir une formation technique sur site ou en ligne aux partenaires et utilisateurs finaux sur les solutions Haivision.
    • Participer à la revue technique préalable à la vente de grands projets.

Compétences et qualifications

  • Diplôme universitaire en informatique, en génie logiciel, en génie électrique ou une combinaison équivalente de formation technique et d’expérience professionnelle.
  • Une expérience éprouvée dans le support direct des relations clients dans les applications techniques est requise. Expérience dans le soutien technique, la gestion de compte ou l’ingénierie des ventes est préférable.
  • Solide expérience avec des systèmes et des systèmes d’exploitation Linux, ainsi que des principes et pratiques d’administration du réseau.
  • Une expérience pratique des principes UDP, TCP et réseau généraux.
  • Bonne compréhension des protocoles de transport en temps réel tels que RTP, MPEG2-TS, RTMP, HLS et HDS, ainsi que des protocoles de session tels que SIP et STSP.
  • Connaissance des normes audiovisuelles analogiques et numériques et des technologies de compression, telles que MPEG-2, MPEG-4/H.264 et HEVC.
  • Valeur ajoutée pour l’expérience avec les langages de développement web ou de scripting tels que Python, JavaScript, ou divers shells de commandes.
  • De solides compétences en matière de service à la clientèle sont essentielles.
  • Solides compétences en matière de dépannage et de diagnostic.
  • Être autonome avec la capacité de travailler avec un minimum de supervision et le désir de prospérer dans un environnement en évolution rapide.
  • Capacité d’adaptation et flexibilité face au changement et ouverture d’esprit pour acquérir de nouvelles compétences, au besoin.
  • Souci du détail et de l’exactitude.
  • Très bonnes compétences en anglais en communication verbale et écrite
  • La maîtrise de la deuxième langue, en particulier l’espagnol ou le mandarin est considérée comme un atout certain.

Avantages

  • Salaire compétitif.
  • Stationnement gratuit.
  • Tout le cappuccino que vous pouvez boire !
  • Fais partie d’une compagnie dynamique en pleine croissance et plus d’autre avantage !

Le masculin est utilisé afin d’alléger le texte.

Vous pouvez aussi nous envoyer votre candidature à [email protected]

Formulaire de candidature




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