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Agent de soutien technique

Montréal, QC
Permanent – temps plein

Nous recherchons un agent de soutien technique expérimenté pour nous aider à continuer à restructurer et à soutenir l’avenir de la diffusion de contenu vidéo et de contenu de pointe. Le candidat idéal possède une solide connaissance pratique de Linux et une expérience des technologies de distribution vidéo LAN/WAN. Expertise des systèmes vidéo IP, infrastructure Internet, expertise réseau et résolution des problèmes. En particulier, les qualités de travail en équipe et les bonnes compétences du client sont les compétences essentielles souhaitées.

L’agent de soutien technique est responsable des réponses, du triage et de la gestion des dossiers de soutien entrants pour les clients. Il aide également au bon déroulement des tâches quotidiennes de l’équipe de soutien technique. Les fonctions de soutien incluent le traitement des appels téléphoniques des clients et des courriels relatifs aux cas, la qualification et la validation des droits des clients et de la mise en service, ainsi que la réalisation générale d’activités après-vente axées sur le maintien de la satisfaction du client.

Les agents travaillent avec les représentants des clients pour conseiller sur le triage des problèmes signalés ou des fonctionnalités souhaitées et pour fournir des solutions aux clients. À mesure que les agents acquièrent une expertise dans les écosystèmes vidéo, en utilisant des systèmes et des services fournis, impliquant du matériel et/ou des logiciels, des responsabilités supplémentaires peuvent inclure l’analyse des systèmes, la création de scripts, la réplication et la consultation générale en matière de flux de travail vidéo.

En interne, vous collaborerez régulièrement avec les équipes d’agents principaux de L3, d’ingénierie des ventes et de gestion des produits, afin de défendre les flux de travail et les écosystèmes de nos partenaires.

Tâches et responsabilités

  • Agir en tant que première réponse aux appels entrants pendant les heures de travail normales.
  • Effectuez un triage des cas, en collectant des informations à l’appui du cas d’utilisation du client et des problèmes signalés, le cas échéant.
  • Documenter toutes les transactions avec les clients pour développer les données de cas.
  • Fournir aux clients des conseils concernant les étapes correctives en identifiant les configurations appropriées, la gestion des versions SW/FW et la recherche des problèmes signalés.
  • Diagnostiquer, mettre à jour et résoudre les problèmes des clients à distance via SSH, RDP ou d’autres protocoles d’accès à distance, tout en fournissant une assistance et des conseils par téléphone et par courrier électronique.
  • Assurez-vous que les demandes des clients sont documentées, suivies et résolues rapidement afin de maintenir leur satisfaction et de faire remonter les problèmes urgents nécessitant davantage de compétences.
  • Fournir aux partenaires et aux utilisateurs finaux une formation technique en ligne ou en ligne sur les solutions Haivision.
  • Participer à la revue technique préalable à la vente de grands projets.
  • Disposer de la disponibilité et répondre aux besoins de déplacement de 10 % afin de prendre en charge les situations avant et après vente.

Exigences professionnelles et personnelles

  • Diplôme universitaire en informatique, en génie électrique ou une combinaison équivalente de formation technique et d’expérience professionnelle.
  • Un historique éprouvé de prise en charge directe des relations clients, dans les applications techniques, est requis. Expérience dans le soutien technique, la gestion de compte ou l’ingénierie des ventes est préférable.
  • De solides compétences en matière de service à la clientèle sont essentielles, avec au moins cinq ans d’expérience de la relation client.
  • Solides compétences en matière de dépannage et de diagnostic.
  • Solide expérience avec des systèmes et des systèmes d’exploitation Linux, ainsi que des principes et pratiques d’administration du réseau.
  • Une expérience pratique des principes UDP, TCP et réseau généraux.
  • Bonne compréhension des protocoles de transport en temps réel tels que RTP, MPEG2-TS, RTMP, HLS et HDS, ainsi que des protocoles de session tels que SIP et STSP.
  • Connaissance des normes audiovisuelles analogiques et numériques et des technologies de compression, telles que MPEG-2, MPEG-4/H.264 et HEVC.
  • Valeur supplémentaire pour l’expérience du développement Web ou des langages de script tels que Python, JavaScript ou divers shells de commandes.
  • Être autonome avec la capacité de travailler avec un minimum de supervision et le désir de prospérer dans un environnement en évolution rapide.
  • Adaptabilité et flexibilité pour changer et ouverture pour acquérir de nouvelles compétences si nécessaire.
  • Souci du détail et de la précision.
  • Très bonnes compétences en anglais en communication verbale et écrite
  • La maîtrise de la deuxième langue, en particulier l’espagnol ou le mandarin est un plus
  • Disponibilité jusqu’à 25 % des heures de service sur appel après les heures de bureau,
  • La flexibilité dans la planification des journées de travail est requise.

Avantages

  • Salaire de base concurrentiel.
  • Admissibilité au plan de prime avec participation élective sur appel.
  • Excellent environnement de travail et autres avantages

Vous pouvez aussi nous envoyer votre candidature à [email protected]

Formulaire de candidature




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